E-commerce. Occhio ai coupon pazzi (aggiornato)

Novembre 2011. Flavio acquista lo smartphone GalaxyS II black di Samsung a 399 euro anziché 599 su Groupalia.it, come regalo di Natale per la moglie. Compila il form online, inserisce i codici della sua carta di credito, attende l’autorizzazione e in pochi minuti l’intero importo viene scalato dal suo saldo. Tutto va a buon fine, la consegna è garantita entro Natale, missione regalo: risolta. (Fine) gennaio 2012. Dello smartphone nessuna traccia. Quattro telefonate al call center suggeriscono sempre di inviare una mail, che sistematicamente non riceve risposta. Quando, invece, la risposta arriva, lo staff invita a pazientare mentre Groupalia prende contatto con il fornitore.
Marzo 2012. Sono trascorsi quasi quattro mesi. Del telefono nemmeno l’ombra. Groupalia latita, il fornitore anche. Flavio apre una contestazione presso la società emettitrice della sua carta di credito. L’importo viene restituito per intero. Lo smartphone cade nel dimenticatoio. Così come il regalo di Natale per la moglie.

Fare acquisti online risparmiando il 60, 70, a volte persino il 90% del valore dell’oggetto non è certo cosa da poco, soprattutto in tempi di vacche magre. Sui portali di social shopping, come Groupalia e Groupon per esempio, si può trovare di tutto. E nelle vetrine virtuali non campeggiano in bella visto solo scarpe, vestiti, borse e accessori, tutt’al più occhiali, rigorosamente firmati. Ma si può anche portare a casa una batteria di pentole Bialetti a 49 euro invece che 120 (su Groupalia.it), un barbecue da giardino a 299 euro anziché 600 (su Groupon.it). Per non parlare di visite mediche, cure termali e estetiche, check up preventivi a impianti di riscaldamento, prestazioni per il servizio di trasloco, test delle allergie, cene in ristoranti esclusivi, soggiorni, vacanze e weekend. Tutto, però, con validità a tempo determinato.
Per aderire alle offerte e comprare i coupon online, infatti, si hanno solo alcuni giorni di tempo, generalmente dai due ai sei. Mentre alcune promozioni restano online anche un solo giorno. Ed è necessario essere in gruppo: i voucher, disponibili solo per un numero limitato di acquirenti, richiedono il raggiungimento di una soglia minima di sottoscrittori, altrimenti l’offerta proprio non parte.

Ma è davvero conveniente? Le offerte sono allettanti, è vero. Ma non sempre è tutto oro quel che luccica. E spesso si corre il rischio di andare incontro a brutte sorprese. Sul web, nei forum virtuali e su Facebook le community di clienti non soddisfatti continuano a far registrare nuovi iscritti. Le Associazioni dei consumatori hanno iniziato a muoversi già da un po’ minacciando Class Action, che, però, ancora non sono state avviate. Anche l’Antitrust è intervenuta in favore di chi ha regolarmente pagato ma non si è mai visto recapitare a casa il pacco. “Noi poniamo particolare attenzione ai problemi legati al social shopping ”, conferma Pietro Giordano, Segretario Generale Adiconsum, “sono in corso contatti con le associazioni rappresentative del settore per arrivare a strutturare delle linee guida di buone pratiche, per trovare soluzioni durature e strutturate al fine di garantire il rispetto dei diritti del consumatore e una risoluzione celere dei contenziosi. Finora abbiamo travato piena disponibilità al dialogo, che non si è mai interrotto. Ci auguriamo che porti alla soluzione, senza dover ricorrere alle vie giudiziarie”.

Problemi per i clienti…
Eppure, i casi segnalati all’Antitrust sono in continuo aumento. “Ho acquistato a fine novembre 2011 tramite Groupon un Kit e una Penna Sbiancante denti e ad oggi non ho ancora ricevuto i prodotti”, denuncia Gabriella dalla pagina ufficiale di Facebook che conta ormai più di 2.500 iscritti. Ma anche con i servizi non sempre va tutto liscio. Nonostante non ci sia il problema della consegna merce a domicilio. “Ho comprato un voucher per una cena per due a base di pesce, scontata del 60%”, spiega dalla bacheca del social network Carla, “ma il ristoratore ci ha trattato come clienti di serie B. Quando abbiamo chiamato per prenotare, sebbene sul portale non fosse specificato, ci hanno detto che durante il fine settimana il coupon non era utilizzabile. Al più potevamo sfruttarlo nei giorni lavorativi”.

---- Poi, c’è anche chi il voucher super scontato proprio non riesce ad utilizzarlo. “A novembre 2011 ho acquistato un buono Groupalia da 59 euro per una visita medica. Ho chiamato la struttura per prenotare e mi hanno dato appuntamento al 6 febbraio 2012, poco prima della scadenza della promozione”, lamenta Efrem, “mi hanno poi rinviato l'appuntamento alla settimana successiva, e poi a quella seguente ancora. Ma ormai il coupon era scaduto e non più utilizzabile”.
“Io non riesco a prenotare i biglietti aerei che ho acquistato su Groupon”, si aggiunge al coro di proteste Germana, “la pagina Internet per la prenotazione non funziona, ho telefonato al servizio clienti e mi han detto di provare a tarda notte, per evitare il traffico di contatti”. A volte, poi, sono gli stessi riferimenti riportati sull’annuncio del sito di social shopping ad essere sbagliati, rendendo dunque ancora più difficile la vita ai clienti. “L’annuncio di Groupon riportava numero di telefono e indirizzo dell’hotel errati”, racconta Patty, “per prenotare ho dovuto cercare su Google Maps un hotel che si trovasse vicino a quello che volevo prenotare io (e per il quale avevo già pagato il voucher), e chiedere informazioni”. “Io ho comprato un weekend in barca a vela a Ischia a fine dicembre 2011, e ho chiamato quasi subito per prenotare. Ma la struttura mi ha gentilmente risposto che era già in overbooking visto che Groupon ha venduto il doppio dei coupon previsti. Il problema però è stato trovare il numero a cui telefonare! Il resort aveva cambiato numero di cellulare per non ricevere le telefonate di tutti i clienti che avevano acquistato l’weekend. Io fortunatamente sono riuscita a parlare con il medico di bordo che mi ha dato tutte le delucidazioni in merito”, rivela Tina.

Il caso SuperFlash
Anche le banche si sono lasciate prendere dalla moda del social shopping, e hanno attivato promozioni a tempo determinato collegate all’utilizzo delle loro carte di pagamento. Intesa Sanpaolo, per esempio, sul portale per i giovani SuperFlash, pubblicizza una partnership commerciale proprio con Groupalia. A dicembre 2011, infatti, tutti i possessori di una ricaricabile con Iban SuperFlash avevano la possibilità di acquistare, al prezzo di 10 euro, un buono Groupalia del valore di 40 da spendere sul sito. Mentre, a partire dal 1° febbraio 2012 e fino a fine anno, chi fa shopping su Groupalia.it e paga con la prepagata del Gruppo Intesa Sanpaolo, può usufruire di uno sconto aggiuntivo progressivo che va dal 5 al 15%. "Ho acquistato il buono di 10 euro a dicembre e ho provato a disporre più volte l'acquisto, ma il sistema non mi ha mai permesso di inserire il codice del buono promozionale del valore di 40 euro", racconta Marco, "ho chiamato il servizio clienti per tre giorni consecutivi, ho mandato e-mail, ma non sono riuscito a risolvere il problema. E ora sta scadendo".

Che fare allora in questi casi? Richiedere il rimborso sembra essere l’unica soluzione. Ma anche con il servizio clienti non è sempre tutto rose e fiori. I call center, infatti, sono molto difficili da contattare, le telefonate e le mail spesso non ricevono risposta. Le condizioni da soddisfare per ottenere il rimborso di voucher non utilizzati o utilizzati per l’acquisto di merce mai arrivata, cambiano di continuo e a volte sono impossibili da rispettare. “Il mio Day SPA in un albergo di Rimini, prenotato con largo anticipo per l’8 marzo 2012, è stato annullato dall’hotel la sera precedente causa intervento di manutenzione della piscina. Ho chiesto immediatamente il rimborso a Groupon, ma mi è stato negato perché l’hotel era disponibile a concedermi un’altra data che io invece non ho accettato”, spiega Domenico. “Groupalia non rimborsa la visita medica prenotata (e più volte rimandata dalla struttura) perché avrei dovuto inoltrare la richiesta di restituzione del denaro prima della prenotazione”, conferma anche Sabrina. “Io ho richiesto il rimborso dei 399 euro spesi per uno smartphone, dopo due mesi ancora non arrivato, ma mi è stato risposto che era passato ormai troppo tempo: il rimborso doveva essere richiesto a 10 giorni dall’acquisto”, dice Ferdinando.

…ma anche per i fornitori
I problemi, però, non sono solo per i clienti. Anche i fornitori di servizi e prestazioni, come centri estetici, negozi virtuali e fisici, hanno le loro gatte da pelare. Come Roberta Zanarini, parrucchiera, che ha dato il via alla sua campagna di cure estetiche e per il capello, il 22 ottobre 2011, su Groupon. “Ho richiesto di vendere 100 coupon. Ne hanno venduti 425! E nonostante le mie richieste di fermare l'offerta, che è stata online sei giorni anziché tre, non ho avuto risposta”, si dispera Roberta. Stessa sorte toccata anche a Raffaella De Filippis, estetista, che ha avviato una campagna su Groupon a settembre 2011, mettendo in vendita 50 coupon. Ma per un errore di sistema la vendita effettiva si è bloccata solo dopo che di voucher ne erano stati emessi 648.

Marco Caspani Digital PR di Groupon Italia ha inviato una e-mail alla redazione di Of per spiegare il punto di vista di Groupon.
La riportiamo per intero:

Gentile redazione,
Premesso che è impossibile replicare ad ogni singolo esempio citato nell’articolo dato che non si fa riferimento a partner o situazioni precise - pubblicando infatti ogni giorno centinaia di offerte è doveroso verificare richieste e situazioni prima di poter intervenire in merito - possiamo però fornire alcune risoluzioni dei problemi che vengono descritti nell’articolo che Groupon ha già messo in atto.
In merito ai tempi di consegna dei prodotti, Groupon ha stretto una partnership con il corriere Bartolini per migliorare il servizio di consegna dei prodotti nei tempi stabiliti dalle condizioni di ogni singola offerta.
Per tutelare sia il cliente sia il partner, Groupon ha recentemente introdotto degli strumenti di misurazione delle reali capacità di accoglienza dei partner che offrono servizi quali ad esempio ristorazione, benessere, cure mediche; questo per evitare casi di overbooking ma soprattutto per far sì che la qualità del servizio erogato sia sempre soddisfacente per i nostri clienti. Nelle nostre condizioni generali e FAQ vengono chiaramente spiegate le modalità riguardanti l’esercizio del diritto di recesso e di richiesta di rimborso, uniformi e valide per tutte le offerte Groupon.
Abbiamo inoltre investito molto sul servizio assistenza clienti; rispondiamo ad ogni singola richiesta entro 24/48 ore; offriamo diversi strumenti di contatto: il numero verde gratuito 800 476 87 66, un numero assistenza prodotti 02 873 650 40 e il format Contattaci Ora.

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