Hi-tech. E un giorno entrando in banca…

Un tempo ci si entrava quasi in punta di piedi, con una sorta di timore reverenziale. Si andava con il vestito della festa. E quando si aspettava il proprio turno, educatamente in fila dietro lo sportello, non si proferiva parola. O si parlava sottovoce, per non disturbare. Come se ci si trovasse in un luogo sacro. Perché in banca si discuteva di cose importanti. Si parlava di soldi, si andava a prendere la pensione, o a depositare lo stipendio.
Ora invece chi entra in filiale ci trova frigoriferi, prodotti hi-tech, per il tempo libero e elettrodomestici. Ci sono poltrone per chi è in attesa e tablet per navigare su internet. Mentre l’impiegato di filiale non è più una sorta di divinità, nascosta da alti separé di legno laccato e colonne, ma è seduto proprio di fianco a chi richiede informazioni. O è visibile attraverso una webcam.
“In realtà questo è solo l’inizio”, interviene Lorenza Sbarbaro, Direttore vendite Financial Services di NCR Italia, la multinazionale che produce soluzioni per le transazioni con i consumatori (compresi i bancomat) e che rifornisce anche vari istituti di credito in Italia, “l'esperienza dei consumatori nelle filiali bancarie sta per cambiare ancora. E più radicalmente di quanto non sia accaduto negli ultimi anni”.

Of: Si spieghi meglio, cosa cambierà?
Sbarbaro: Innanzitutto l’aspetto. Le filiali moderne saranno più gradevoli e accoglienti. Non ci saranno barriere architettoniche all’entrata, e lo spazio sarà studiato per mandare un messaggio di invito. Inoltre saranno anche molto più avanzate a livello tecnologico.

Of: In che modo?
Sbarbaro: Le nuove filiali punteranno di più sul fai-da-te.

Of: Cioè ci si dovrà arrangiare?
Sbarbaro: Esatto. Noi infatti abbiamo da poco presentato in Italia due nuove tecnologie.

Of: Partiamo dalla prima…
Sbarbaro: Interactive Banker. Si tratta di un software che collega tutte le apparecchiature presenti in filiale, e permette al personale d'agenzia di muoversi liberamente mantenendo però la completa visibilità delle esigenze dei vari clienti attraverso i dati trasmessi al tablet si cui sono dotati.

Of: Quindi i cassieri nella nuova filiale non esistono più…
Sbarbaro: Proprio così. Saranno i clienti a svolgere le comuni operazioni bancarie per conto loro. Mentre il cassiere avrà come unico obiettivo quello di concentrarsi su una consulenza più specifica.

Of: Mi faccia un esempio…
Sbarbaro: Supponiamo che un cliente stia cercando su uno dei bancomat presenti in filiale informazioni su un prestito personale. I dati della sua ricerca vengono inviati al tablet dell’operatore che in tempo reale può quindi avvicinarsi al cliente e aiutarlo nella sua ricerca di informazioni, fornendogli quindi risposte prima ancora che il cliente abbia formulato le domande.

Of: E come si opererà quindi se non ci saranno più i cassieri?
Sbarbaro: Con i bancomat. Che ora diventano ITM (Interactive teller machine), però.

---- Of: Che differenza c’è?
Sbarbaro: In pratica sono veri sportelli bancari automatici e interattivi che consentono una operatività maggiore, ma non rinunciano alla consulenza. I clienti in difficoltà infatti hanno la possibilità di contattare in qualunque momento il personale della banca, per risolvere problemi, per esempio, o per ottenere consigli finanziari qualora fossero in procinto di sottoscrivere in piena autonomia un nuovo prodotto. Ma anche a livello estetico sono molto diversi. Siccome entrano all’interno della filiale diventano piacevoli e di design. L’estetica assume in questo caso pari dignità rispetto ad altre funzionalità.

Of: E a cosa si potrà fare?
Sbarbaro: Praticamente tutte le operazioni tipiche dello sportello, che richiedevano prima l’intervento del personale della banca. Si potrà per esempio aprire o chiudere un conto corrente, ottenere il rilascio di assegni. E con l’aiuto di un operatore collegato in video sarà possibile completare fino al 95% delle tipiche transazioni di filiale. Inoltre, il personale della banca ha il controllo completo del dispositivo, che sarà gestito da un gruppo di help desk che darà supporto anche in orario esteso.

Of: In Italia dove si può trovare questa tecnologia?
Sbarbaro: La prima, in Italia e in Europa, è stata Banca Popolare di Bari, che ha rivisitato l’interno della sua filiale, creando un ambiente molto bello esteticamente ed elegante con un’area self aperta 24 ore su 24 e varie postazioni ITM. A breve, però, anche altri istituti si adegueranno.

Of: Come immagina quindi il futuro della banca da qui a cinque anni?
Sbarbaro: Radicalmente diversa. A partire dall’area self 24 che sarà posizionata all’ingresso, e si aprirà con sliding doors eliminando così le barriere all’entrata. In questa zona si potrà accedere in qualunque momento, e operare su conti e carte grazie ai bancomat e agli ITM che vi saranno installati. Da qui, poi, ci sarà l’ingresso nella zona interna, quella adibita a ufficio.

Of: Cosa si vedrà entrando?
Sbarbaro: Ci sarà un’area di benvenuto e di accoglienza con una figura professionale apposita, il greeter che, dotato di tablet, accoglierà i clienti e verificherà con loro quali sono le necessità in modo poi da poterli indirizzare verso l’area della filiale più opportuna. E sarà dotata di varie installazioni tecnologiche. La tecnologia infatti entra all’interno della filiale con i nuovi ITM dalle caratteristiche estetiche diverse. Saranno più piccoli per potersi adattare al nuovo ambiente, ma consentiranno di svolgere le stesse funzioni, sostituendo di fatto la presenza degli sportelli bancari. Inoltre, compariranno anche nuove aree.

Of: Cosa si potrà fare?
Sbarbaro: I clienti potranno entrare in contatto con servizi non prettamente bancari, ma comunque offerti dalla banca. Ci sarà la zona in cui si potranno sottoscrivere assicurazioni sanitarie. L’area in cui parlare dei servizi di noleggio auto. La zona per i clienti top, con servizi loro dedicati che per esempio aiuteranno a trovare l’università all’estero per il figlio. E troverà spazio anche la parte immobiliare. Si potrà andare dall’apposito consulente e richiedere informazioni sugli immobili dell’istituto in vendita. Ottenendo al contempo un’offerta su misura per eventuali finanziamenti per l’acquisto della casa. Ma non solo.

Of: Cosa cambierà ancora?
Sbarbaro: Il posizionamento delle filiali sul territorio. Gli sportelli ITM potranno essere utilizzati anche in spazi dove non ci sono le metrature sufficienti per costruire una filiale. Oppure, dove la filiale c’è ma per ragioni di contenimento dei costi è necessario chiuderla. In questo modo la banca può trovare il modo per essere sempre presente sul territorio. Inoltre, potranno essere utilizzate come filiali temporanee in occasione di eventi, o itineranti.

Of: Quindi la banca sarà sempre meno banca…
Sbarbaro: Diciamo che la banca del futuro avrà varie anime. E che quella legata all’operatività in senso stretto sicuramente giocherà il ruolo meno rilevante.



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