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Controversie banche-clienti: ora c'è l'Arbitro OF OSSERVATORIO FINANZIARIO

SOMMARIO

Prima chi riteneva di aver subito un torto dalla banca si doveva rivolgere all'Ombudsman. Dal 15 ottobre c'è l'Arbitro Bancario e Finanziario (ABF) gestito dalla Banca d'Italia. Ecco cosa cambia per chi vuole contestare un addebito sull'estratto conto, un ritardo nella surroga del mutuo, un tasso eccessivo del prestito o del fido.

Controversie banche-clienti: ora c'è l'Arbitro

Prima chi riteneva di aver subito un torto dalla banca si doveva rivolgere all'Ombudsman bancario. Dal 15 ottobre qualcosa è cambiato. L’Ombudsman ha lasciato in parte il posto a un nuovo organismo, si chiama Arbitro Bancario e Finanziario (ABF), è gestito dalla Banca d'Italia, e i suoi membri sono stati appena designati nei tre collegi di Milano, Roma e Napoli. E, a un primo esame della nuova normativa, un fatto appare certo: la procedura si è complicata. E, come nel gioco dell'oca, se si sbaglia un passaggio, si torna alla casella di partenza. E si perde denaro. Prima, ad esempio, bastava inviare all’Ombudsman una semplice lettera. Ora con l’ABF occorre una raccomandata. E, innanzitutto, bisogna sborsare 20 euro per ogni ricorso inviato.

Of ha chiesto a Giuseppe Tiracorrendo (nella foto), avvocato, segretario generale del Conciliatore BancarioFinanziario, associazione per le controversie bancarie di cui fa parte anche Ombudsman, (vedi l’intervista nel giugno scorso (Leggi qui) quando la Banca d'Italia aveva dato comunicazione delle nuove disposizioni), qual è la strada migliore da seguire se non si è soddisfatti del lavoro della propria banca e si deve inoltrare una protesta.

Of: Se un cliente ha un problema con la sua banca a chi si deve rivolgere?
Tiracorrendo:
Se il problema riguarda l'operatività in titoli e risparmio gestito deve ancora una volta rivolgersi all'Ombudsman, completamente gratuito per il cliente. Se invece si tratta di proteste riguardanti mutui, prestiti e in generale prodotti retail, si deve farlo con il nuovo Arbitro Bancario e Finanziaro.

Of: Sia che si tratta di piccole cifre che di grandi contenziosi?
Tiracorrendo:
Solo se si tratta di importi fino a 100mila euro. Altrimenti, è possibile rivolgersi al Conciliatore bancario. Mi faccia dire una cosa, però..

Of: …prego…
Tiracorrendo:
… prima di assumere qualsiasi iniziativa è sempre preferibile parlarne direttamente con la banca e cercare di chiudere la vicenda in quell'ambito. Anche per proseguire i rapporti economici. Questo consiglio vale soprattutto se il problema è importante.

Of: Ma l’Arbitro è un organismo extragiudiziale…
Tiracorrendo:
Certo. L’Arbitro però giudica chi ha torto e ragione senza arrivare a una conciliazione condivisa dalle parti e il rischio è che i rapporti commerciali si interrompano.

Of: … e in più bisogna sborsare 20 euro...
Tiracorrendo:
...che saranno rimborsati al cliente anche se il ricorso viene accolto solo in parte.

Of: Anche se gli viene riconosciuto un rimborso di 1 euro su 50?
Tiracorrendo:
Sì, anche in questo caso. Comunque, secondo la motivazione che ci hanno dato, questo costo è stato messo per evitare richieste pretestuose. Che non hanno alcun fondamento.

Of: E’ vero che se la banca è condannata dall’Abf, cioè se giudica che la banca ha torto, viene inserita in una sorta di “black list”, un elenco delle banche cattive?
Tiracorrendo:
Sì, è vero. Questo è un incentivo perché la banca tenti di risolvere i problemi nel primo momento, quello del reclamo. La banca sa che se non lo risolve, rischia molto, anche di essere inserita in questa lista dei cattivi e di perderci in termini di immagine.

Of: Però mi sembra che con ABF un cliente ci pensi due volte prima di ricorrere contro la sua banca soprattutto per cifre più piccole, no?
Tiracorrendo:
Il primo passo è quello verbale, la protesta alla propria banca, perchè il più delle volte i problemi si risolvono parlando. Tenga presente che nel 2008 ci sono stati 139mila reclami fatti dalla clientela delle banche. Questi reclami sono stati quasi tutti risolti parlando perché quelli che sono pervenuti a noi come Conciliatore BancarioFinanziario nell'ambito della specifica funzione che è quella dell'Ombudsman...

Of: ...e che da oggi passa di competenza all'ABF...
Tiracorrendo:
…precisamente. Ecco di questi reclami, dicevo, a noi ne sono arrivati solo 4400 circa. Tutti gli altri in qualche modo si sono risolti. O perché la banca ha riconosciuto il suo errore, o perché il cliente ha riconosciuto che le ragioni della banca erano valide.

Of: O perché si sono arresi e hanno semplicemente cambiato banca, soprattutto se capita che il contendere riguardi piccole cifre...
Tiracorrendo:
Questo è vero, però...

Of: Ha idea di qual è la media delle cifre per cui è stato richiesto un rimborso o si sia fatto un ricorso?
Tiracorrendo:
No, non abbiamo queste indicazioni statistiche. Credo non sia mai stata fatta. Il dato empirico è che il più delle volte si tratta di importi contenuti e i reclami siano fatti per principio. In altri casi si tratta di importi rilevanti, ma sempre al di sotto dei 50mila euro che era l'importo limite per ricorrere all'Ombudsman.

Of: Ma con l'Arbitro si può arrivare a 100mila euro.
Tiracorrendo:
Esatto. Ho però delle cifre significative per un'altra attività che svolgiamo, che è la Conciliazione. Lei sa che il Conciliatore BancarioFinanziario si occupa di questi problemi con tre strumenti: uno è la conciliazione, uno è l'Ombudsman e uno è l'arbitrato. La conciliazione è un'attività che per nostra esperienza è rivolta di più alle controversie delle imprese che dei privati. Ebbene come conciliazione, abbiamo gestito nel 2008 all'incirca 600 controversie e la media era intorno ai 200mila euro.

Of: La conciliazione però è una procedura diversa da quella tipica dell'Ombudsman e a quella che praticherà l'ABF adesso, dove si giudica chi ha torno e chi ha ragione...
Tiracorrendo:
Vero. Perché nel caso della conciliazione si nomina un professionista, che è una persona esterna, un avvocato, un professore universitario esperto in materia, accreditate presso il Ministero della Giustizia, che fa da paciere e tenta di aiutare le parti a trovare un accordo. Noi su quei 600 casi abbiamo il 94% che si sono conclusi con un accordo. Un risultato sicuramente entusiasmante. E chiaro che non parliamo dei 6 euro sul conto corrente, si parla di cifre consistenti.

Of: 600 casi sono tanti o sono pochi rispetto agli anni precedenti?
Tiracorrendo:
Sono tanti. Perché la conciliazione è una procedura piuttosto nuova, che non è molto conosciuta. Noi ci stiamo attivando molto per farla conoscere, perchè dà risultati sicuramente interessanti. Però, ecco, ci sono altri organismi di conciliazione, sempre riconosciuti dal Ministero della Giustizia, che hanno risultati inferiori al nostro. Non parlo ovviamente di quelle conciliazioni dove intorno al tavolo si siedono la banca e l'associazione dei consumatori. Qui è diverso: intorno a un tavolo si siedono il diretto interessato - se vuole assistito da un suo professionista o meno, è una libera scelta -, e la banca. Siamo, credo, l'organismo che ha svolto più conciliazioni in Italia, almeno come numero.

Of: E in questo caso se ad esempio una piccola impresa si rivolge a voi deve pagare qualcosa?
Tiracorrendo:
Sì, una piccola spesa che è paritetica con la banca, per pagare l'emolumento del professionista super partes del Conciliatore. Si tratta di 1000 euro per un ricorso di 250mila euro. Niente rispetto a quanto costerebbe una causa civile.

Of: E i tempi sono altrettanto contenuti?
Tiraccorendo:
Sì, al massimo 60 giorni. Comunque sul sito del Conciliatore BancarioFinanziario (www.conciliatorebancario.it) è descritta la procedura per potere attivare una conciliazione. ---- Una vera ingiustizia: 50 euro per uno scoperto di 3
È la storia di Alex che ha lasciato sul conto corrente a fine mese solo 15 euro, che sono stati risucchiati da una tassa trimestrale che non aveva previsto. Tanto, pensa, deve arrivare l'accredito dello stipendio. Che, però, ha un leggero ritardo, di soli tre giorni. Tanto basta per andare in rosso di 3 euro. La sua banca gli addebita di conseguenza 50 euro tra tasse e mora. Un'enormità. Alex la considera una vera e propria ingiustizia e vuole chiudere il conto e cambiare banca. Ma può riavere indietro i suoi 50 euro? Sì, può. Perché lo scoperto entro 30 giorni e soprattutto in un conto senza affidamento com'è quello di Alex non deve essere tassato, secondo il decreto anti-crisi. Ma attenzione: alcune banche non virtuose hanno reintrodotto un nuovo balzello chiamato nei modi più diversi. Quindi la prima cosa che deve fare Alex è verificare di non avere ricevuto una lettera dalla banca che lo informa del cambiamento del suo contratto con questo nuovo balzello che prevede tasse e mora in caso il conto vada in rosso.

Se non l'ha ricevuta, può fare tre cose: primo, chiamare la sua banca e chiedere di essere rimborsato. A volte può bastare. Secondo passo, chiedere di parlare con il direttore della sua filiale e anche qui, con calma, chiedere che gli vengano restituiti i 50 euro. Terzo passo, scrivere una la lettera raccomandata, anche a mano, ma non al direttore della filiale, bensì al responsabile della gestione dei reclami della banca. Lo prevede la nuova normativa: tutti gli intermediari, cioè le banche e le società finanziarie che aderiscono all'ABF, l'Arbitro Bancario e Finanziario, devono dotarsi di un apposito ufficio e dedicare almeno una persona a dirimere le controversie con i clienti. Purtroppo fino ad oggi solo sul sito di Banca Intesa Sanpaolo se ne dà comunicazione. Ma via via anche le altre banche dovranno informare i loro clienti della nuova procedura per i reclami.

Entro 30 giorni, la protesta formale scritta o presentata a mano all'ufficio reclami della banca deve ottenere una risposta: se la banca ammette l'errore, deve comunicare in quanto tempo risolverà il problema. Se, al contrario, non accetta di avere sbagliato lo comunica e basta. Ma se la banca non dovesse rispondere o rispondesse picche, Alex potrebbe in questo caso, presentare ricorso all'Arbitro Bancario e Finanziario. Meglio farlo subito e, comunque, senza fare trascorrere più di un anno dalla presentazione del suo primo reclamo.

La nuova procedura prevede un balzello e un modulo da riempire con tanto d'istruzioni d'uso. Alex prima di compilare il modulo deve versare 20 euro, che valgono come "contributo spese", con bonifico bancario, bollettino postale o con pagamento alla cassa di uno sportello di una filiale della Banca d'Italia. Iban bancario, numero di conto corrente postale, elenco delle filiali della Banca d'Italia si trovano, insieme al modulo da riempire, nel sito dell'ABF www.arbitrobancariofinanziario.it. Il modulo e gli estremi di pagamento si possono portare a mano alle filiali della Banca d'Italia o spedirli via posta o ancora inviarli con posta elettronica certificata, che si può richiedere, ad esempio, alle Poste Italiane.

Una copia del modulo va inviata anche all'ufficio reclami della propria banca. Il ricorso non ha seguito, senza il pagamento dei 20 euro, che saranno però rimborsati nel caso l'ABF dia ragione al cliente. Forse può fare piacere sapere che in questo modo si costringerà la propria banca a versarne altri 200 sempre all'ABF e sempre per "concorso spese". I membri dell'ABF nei diversi collegi, infatti, vanno pagati: la nuova normativa prevede per ciascuno uno stipendio annuo fisso di 10mila euro più mille euro per ciascuna riunione come gettone di presenza. Il presidente prende un gettone più sostanzioso, 1500 euro e uno stipendio doppio, di 20mila euro.

Alla banca, quindi, non conviene che un cliente si rivolga all'Arbitro. Anche perché dovrà seguire con attenzione il caso: qualora, infatti, dovesse dimenticare di rispondere entro 45 giorni con la documentazione necessaria, l'ABF potrebbe decidere di inserire il nome della banca in una blacklist, una sorta di "lista di proscrizione" che sarà pubblicata sul sito dell'Arbitro Bancario e Finanziario e, a spese della banca, in due quotidiani ad ampia diffusione nazionale.

Ad Alex invece conviene rivolgersi all'ABF. Ma deve armarsi di pazienza. Anche se l'Arbitro è un organismo extra giudiziale, in pratica la sua segreteria tecnica svolge una vera e propria istruttoria, ovviamente sulla base della documentazione fornita dalle parti che può prendere 60 giorni di tempo. E se la documentazione non fosse ritenuta sufficiente i tempi potrebbero allungarsi ancora di altri 2 mesi.

A conti fatti, il nuovo organismo sembra un sistema per arginare la montagna di proteste cresciuta negli ultimi due anni, a causa soprattutto di una nuova legislazione sui mutui molto complessa e di difficile interpretazione. Ma sembra anche una escamotage per smuovere le banche e farle lavorare meglio, in modo da evitare proteste che possono costare molto, anche in termine di immagine.
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