E ora arriva il Personal Banker

Su 40 miliardi di transazioni bancarie l’anno, solo 6 miliardi sono effettuate in filiale, circa il 15%. Un dato preoccupante che, pur riferendosi alla situazione di un particolare istituto di credito italiano, tuttavia è rappresentativo dell’intero mercato. Con il trionfo dell’internet banking, si dice addio alla filiale. Perché il conto si preferisce fai-da-te, per controllare i propri soldi autonomamente e in qualsiasi momento direttamente online. E con l’abbandono della filiale, anche l’investimento ne risente. Meglio, infatti, mantenere liquidi i propri risparmi, depositandoli su conti di deposito o investendoli in strumenti a basso rischio come Bot o Btp che possono essere gestiti autonomamente anche via internet. Soprattutto dopo il crack di un anno fa (leggi qui).
Come riportare dunque i clienti a investire? Il trucco è convincerli a tornare in filiale, offendo loro forme di consulenza personalizzata e one-to-one, e prodotti che permettano di raggiungere rendimenti più elevati rispetto a quelli attualmente ottenibili con gli strumenti di liquidità. “A seguito della crisi, infatti, aumenta la domanda di consulenza”, rivela Alessandra Rocchi Responsabile Clienti Affluent del Marketing Retail di UniCredit, “emerge sempre più forte la necessità di rivolgersi a esperti finanziari per orientare i propri investimenti”. Per scegliere tra i tanti prodotti a disposizione, per orientarsi tra le varie offerte più o meno rischiose, per decidere quanto destinare all’investimento e quanto invece lasciare (al sicuro) sul conto corrente, nasce una nuova figura professionale: il consulente personal. Dedicato a tutti coloro che hanno una disponibilità di investimento medio-alta, anche superiore a 100mila euro. A metà strada tra i clienti retail, che hanno ad esempio un portafoglio di 10mila euro e necessità prevalentemente transazionali, e i clienti private con un portafoglio da dedicare all’investimento elevatissimo, anche oltre il milione di euro. Ma non si tratta di una novità assoluta. Alcune banche stanno entrando nel mercato solo ora, mentre altre ci avevano pensato già da tempo, e ora puntano a perfezionare l’offerta con servizi evoluti e aggiuntivi.
Of ha analizzato le nuove offerte di istituti di credito che per la prima volta sperimentano la consulenza finanziaria, e i servizi aggiuntivi di chi arricchisce le offerte già esistenti.

È una novità dell’ultima ora, ad esempio, la consulenza personalizzata firmata BNL Gruppo BNP Paribas. L’istituto di credito, infatti, ha da poco lanciato un nuovo sito web, futuroconsapevole.it, creato ad hoc per promuovere la sua offerta. “Noi riteniamo sia proprio questo il momento giusto per ritornare a prestare una maggiore attenzione all’investimento”, spiega Alessandro D’Agata, Responsabile Mercato Retail BNL Gruppo BNP Paribas, “perché i tassi di riferimento sono ai minimi storici da mesi, non permettendo neanche il recupero dell'inflazione, mentre il mercato azionario è cresciuto molto e presenta buone prospettive di medio termine. Alcuni nostri competitor in questa fase puntano su offerte generiche con tassi interessanti a breve termine, ma solo per periodi limitati e a patto che vengano soddisfatte determinate condizioni di giacenza minima o massima. Noi invece, piuttosto che offrire prodotti standard, preferiamo pianificare con il cliente i suoi investimenti attraverso una consulenza su misura”. I consulenti BNL sono impiegati dell’istituto di credito, appositamente formati grazie ad un progetto ‘Apice’. Avviato a inizio anno, il progetto Apice si svilupperà per i primi nove mesi del 2010, e prevede un rapporto personalizzato e one-to-one con i clienti. In pratica, i consulenti si possono incontrare direttamente in filiale dietro appuntamento, e hanno il compito di analizzare la situazione finanziaria di ciascun cliente, consigliandogli gli investimenti più adatti al suo profilo di rischio. Inoltre, incontrano periodicamente il cliente nel corso dell’anno per valutare l’andamento degli investimenti e pianificare eventualmente nuove strategie. “A ogni nostro consulente, inoltre, viene assegnato un ‘portafoglio clienti’ che segue costantemente”, ci tiene a sottolineare ancora D’agata, “in questo modo cerchiamo di instaurare relazioni stabili e durature nel tempo tra il cliente e il suo consulente”.
---- Nuovissima anche l’offerta di Websella.it che, a partire dal 5 marzo scorso, affianca all’ Assistente Personale, tutto virtuale, anche un Consulente Personale fisico, da incontrare face-to-face direttamente in succursale, dietro appuntamento. Il consulente, scelto per area geografica e vicinanza alle filiali sparse sul territorio, viene stabilito e assegnato a ciascun cliente direttamente dall’istituto di credito.

Esiste già da tempo ma sta per essere dotato di nuove funzionalità, invece, il servizio di Intesa Sanpaolo, che punta su una gestione centralizzata della consulenza e che, a breve, sperimenterà anche i canali diretti per gestire la relazione tra consulente e cliente. “I nostri consulenti sono gli interlocutori del cliente”, ricorda Gianfranco Ugo, Responsabile Segmento Personal della Direzione Marketing Privati di Intesa Sanpaolo, “il loro compito è capire i bisogni, così da fornirgli consulenza, nel valutare come è andato l’investimento e seguirli costantemente nel post-vendita. In molti casi, dove il cliente preferisca dare ampia delega alla gestione, il consulente, dopo aver valutato attentamente il profilo, sceglierà soluzioni per cui la gestione professionale sarà demandata interamente alla SGR (nel nostro caso Eurizon Capital); il suo compito sarà quello di informare periodicamente il cliente sulle scelte effettuate dal gestore, evidenziando le performance generate e i principali mutamenti che sono intervenuti”.
In pratica, il pacchetto consulenza comprende un check up iniziale della situazione finanziaria del cliente, per analizzare la sua propensione al rischio, il suo grado di conoscenza e informazione e valutare eventuali bisogni e obiettivi, in modo da ‘inserire’ il cliente in una categoria di rischio predeterminata dalla banca. Poi si procede con l’analisi dei prodotti finanziari già associati dalla banca stessa, a questa determinata categoria. “Noi abbiamo circa 4300 consulenti personal”, sottolinea ancora Ugo, “e ciascuno di questi segue costantemente circa 200-250 clienti, caratterizzati da patrimoni superiori a 100mila euro. Oltre alle modalità tradizionale della filiale, ora si sta cercando di fornire consulenza anche via web, ad esempio con chat dedicate, telefonate o videoconferenze che vanno oltre i normali orari di apertura”.

Tra i principali istituti di credito, hanno un servizio di consulenza dedicato ai clienti ‘personal’ anche Unicredit e MPS.
La prima punta su un’offerta personalizzata grazie a Metodo First, dedicato a quella fascia intermedia di clienti (affluent) che, pur non potendosi ancora ritenere private, tuttavia hanno a disposizione portafogli abbastanza consistenti da permettere una diversificazione degli investimenti. Ciascun cliente ha a disposizione un consulente dedicato che resta stabile nel tempo e che gli viene assegnato a seconda dell’area geografica in cui si trova. Mentre, oltre all’incontro iniziale in cui si pianifica la prima asset allocation dei capitali sui vari canali d’investimento, il pacchetto First include anche almeno un check up all’anno. “Il compito del consulente, infatti, non è vendere prodotti, ma gestire la relazione con il cliente nel tempo”, chiarisce Rocchi (UniCredit) , “nel post-vendita, infatti, il consulente si occupa di monitorare le performance degli investimenti in essere, aggiornare costantemente gli obiettivi del cliente e pianificare eventualmente una nuova strategia”.

Banca MPS, invece, punta alla consulenza centralizzata. A fine 2008, infatti, ha lanciato per la sua clientela personal una piattaforma di consulenza dedicata: MPS Advice. Con Advice il processo di consulenza è centralizzato, mentre i consulenti hanno il compito di gestire la relazione con il cliente, soprattutto nelle fasi di post vendita dei prodotti d’investimento. “Il Gruppo Montepaschi ha scelto un approccio consulenziale per tutta la clientela”, spiega Arturo Pisapia, Responsabile Area Commerciale Privati MPS che chiarisce, “naturalmente, la gamma di servizi erogati si differenzia in funzione delle caratteristiche dei clienti. Considerando, da un lato, le esigenze di gestione dei portafogli, mediamente meno complessi rispetto al comparto Private, e, dall’altro, la necessità di garantire comunque una consulenza qualificata sul portafoglio, il modello di servizio differisce rispetto a quello dedicato alla clientela Private. Nello specifico, per la clientela retail il modello consulenziale si fonda in particolare sull’utilizzo sistematico di una piattaforma di advice evoluta che supporta il gestore della relazione nell’individuazione della migliore soluzione di investimento in funzione degli obiettivi e del profilo di rischio del cliente, con successivo monitoraggio dell’andamento del portafoglio”.

Torna alla homepage del magazine