Eccola qui. Da oggi questa è la banca

Prima le filiali erano delle cattedrali, in cui si andava ben vestiti e in punta di piedi, e si parlava solo bisbigliando. Ora, invece, in banca ci sono divani e poltrone. Tavolini da caffè dotati di tablet (vedi foto in basso). Un distributore automatico della Nespresso. E scrivanie con sgabelli affiancati dove dialogare con i cassieri. Quasi come in una lounge dell’aeroporto, in pratica. I clienti in attesa sono assistiti da un consulente. E quando la sera le luci dell’agenzia si spengono, le vetrine trasparenti si trasformano in cartelloni pubblicitari animati. Includendo anche informazioni di borsa, sul meteo, e news. Non ci sono più marmi e colonne, e scrivanie ben distanziate tra loro, dove l’attesa è segnata per terra da una riga gialla. E non ci sono più nemmeno volantini, o espositori di locandine pubblicitarie.



All’inizio sono state le native online ad introdurre agenzie diverse nel layout e nell’approccio con i clienti. Tutte incentrate sulla tecnologia e lo stile informale. Come CheBanca! e ING Direct, per esempio. Poi è stata la volta di Intesa Sanpaolo, che ha avviato un numero limitato di filiali dedicate ai giovani, a marchio Superflash, nelle quali il logo della banca neanche compariva (all’inizio). Ma si trattava di esperimenti di nicchia. Poco diffusi sul territorio nazionale.

Ora apre UniCredit. Una banca tradizionale, di quelle storicamente radicate sul territorio. Con una lunga tradizione alle spalle e circa 3.500 sportelli fisici. La nuova agenzia di Milano, che ha aperto i battenti in piazza Gae Aulenti, ai piedi del nuovo palazzo UniCredit Tower (vedi foto in basso), infatti, fa parte di un processo di rinnovamento che prevede, entro i prossimi 3 anni, la trasformazione di altri 1.000 punti vendita.
E intanto, anche altri istituti di credito sul territorio stanno ripensando alle loro agenzie. Come BNL-Gruppo BNP Paribas che è al lavoro per ristrutturare una delle sue dipendenze di Milano.



Ma perché è così importante ritornare a puntare sugli sportelli fisici, proprio adesso che l’Internet banking ha iniziato a prendere piede davvero? E che vantaggi ci possono essere per clienti vecchi e nuovi? Cosa permette di fare la nuova agenzia hi-tech? E soprattutto, come sta evolvendo la banca? E come questo cambierà il modo di relazionarsi con i clienti? Quali vantaggi ci sono in più per loro? Of-Osservatorio finanziario lo ha chiesto a Remo Taricani, Direttore Marketing di UniCredit. Che ha svelato tutti i retroscena, le “chicche” e le novità della nuova agenzia. E ha svelato che in futuro ce ne saranno molte altre uguali in tutta Italia. E non sarà un futuro lontano. Anzi.

---- Of: Hi-tech e stile minimal. È così che deve essere la nuova banca?
Taricani: Diciamo di sì. Infatti, nella nostra nuova agenzia di Milano abbiamo messo a disposizione dei clienti in attesa tablet e una rete wifi. È presente un tavolo touch screen con il quale si possono ottenere informazioni sui prodotti bancari, leggere i fogli informativi, ma anche consultare il meteo, le quotazioni di borsa, leggere le Ansa e le news sui giornali virtuali (vedi foto in basso).



Of: Insomma avete creato un’agenzia trendy…
Taricani: No, in realtà non è solo una questione di estetica. Il nostro obiettivo non era quello di creare una filiale più carina e alla moda. Ma di rendere disponibili per i nostri clienti anche altri servizi che in un’agenzia tradizionale non si trovano.

Of: Quali, per esempio?
Taricani: L’accoglienza, tanto per cominciare. Quando il cliente entra nella nuova agenzia è accolto da un nostro consulente, che si occupa di risolvere i primi problemi e le necessità di base. Così, per esempio, se una persona entra in filiale per denunciare lo smarrimento o il furto del suo bancomat, potrà rivolgersi al consulente dotato di tablet perfettamente integrato con l’operatività bancaria. Senza quindi dover fare mezzora di coda. Anche se abbiamo trovato una soluzione anche per questo problema.

Of: Cioè?
Taricani: Abbiamo introdotto un nuovo software destinato alla gestione delle code e degli appuntamenti.

Of: L’equivalente delle macchinette da cui staccare il numero?
Taricani: Quasi, ma tutto digitalizzato. Mettiamo che un cliente entri in agenzia perché ha un appuntamento fissato con un consulente. Al suo ingresso il cliente inserisce il bancomat per identificarsi, e il software integrato lo riconosce. A questo punto il sistema in automatico avvisa il consulente in questione che il suo prossimo appuntamento è entrato in agenzia. Se invece il cliente ha bisogno d’altro, o non ha un appuntamento, dovrà solo indicare che tipo di operazione intende svolgere con uno dei consulenti, e il sistema organizza la coda.

---- Of: E se un cliente volesse per esempio fare un bonifico, o un pagamento?
Taricani: Potrebbe rivolgersi a uno dei nostri consulenti, tutti dotati di Automatic Teller Machine, seduti alle loro scrivanie all’interno dell’open space. In questa agenzia abbiamo eliminato la figura tradizionale dell’operatore di cassa. O meglio, abbiamo trasformato i nostri cassieri in consulenti.

Of: Che differenza c’è?
Taricani: Diciamo che il loro ruolo è sempre meno quello di eseguire operazioni, come il prelievo per esempio, per il quale si può utilizzare il bancomat, e sempre più quello di relazionarsi con il cliente. Per questo abbiamo creato un ambiente più informale, che renda molto più evidente l’apertura al dialogo. Il cliente, infatti, si siede al fianco del consulente e non di fronte. E se sottoscrive qualche prodotto firma sul tablet posto di fronte a lui. Ma ci sono anche altre novità.

Of: Quali novità?
Taricani: La video room, che estende in pratica l’orario di apertura della filiale. L’agenzia chiude alle 19 mentre alla video room si può accedere fino alle 22. In pratica è un’estensione dell’operatività di sportello però in modalità self.

Of: Cioè cosa si può fare?
Taricani: Una volta effettuato l’accesso si può interagire in videochiamata con un operatore della banca (vedi foto in basso). Si può chiedere aiuto o consulenza su specifiche problematiche. Oppure si possono sottoscrivere eventuali offerte commerciali, o prodotti proposti dal consulente. Nella stanza, infatti, oltre allo schermo su cui compare il consulente, è presente anche uno scanner per i documenti e una stampante.



Of: Un’agenzia costosa, con tutta questa tecnologia…
Taricani: Assolutamente no! Anzi, a dire la verità questa filiale evoluta costa il 30% in meno al metro quadro rispetto a una agenzia tradizionale.

---- Of: E come è possibile?
Taricani: Il design, innanzitutto, è molto diverso rispetto a quello delle nostre filiali tradizionali. Abbiamo, infatti, abolito tutti gli abbellimenti ridondanti e puntato su uno stile molto più funzionale e minimalista (vedi foto in basso). Eliminando i controsoffitti, le colonne e tutto quell’arredamento impegnativo e costoso siamo riusciti a ricavare le risorse per acquistare le dotazioni hi-tech. Risparmiando comunque.



Of: Questo vuol dire che in futuro ci saranno altre agenzie così?
Taricani: Esatto. Anzi, è già in programma. La nuova agenzia di Milano non è un caso isolato. Il layout rinnovato verrà, infatti, implementato entro i prossimi 3 anni su 1.000 punti vendita dei 3.500 circa esistenti. Verrà rinnovata un’agenzia su 3 in pratica. Inoltre, il risparmio economico che proviene dalla costruzione di queste nuove filiali ci consente di partire subito con il processo di trasformazione. A Milano è operativa la prima. Entro il 2014 ne convertiremo 240. E a queste affiancheremo agenzie specifiche solo di advisory.

Of: Che cosa sono?
Taricani: In pratica si tratterà di negozi finanziari, destinati sia alle imprese che ai piccoli imprenditori e liberi professionisti. E al loro interno non ci sarà contante. Saranno succursali completamente cashless che avranno come obiettivo solo quello di fornire consulenza. Non essendoci il bisogno di far girare il contante, poi, potremo abbattere i costi di sicurezza. E anche in questo caso sarà possibile risparmiare rispetto a una filiale tradizionale. Ma abbiamo in programma anche altre novità.

Of: Cosa bolle ancora in pentola?
Taricani: Nel corso dei prossimi mesi inizieremo a sostituire le vetrofanie di tutte le nostre sedi con quelle interattive, digitali e dotate della tecnologia Kinect che sono già installate nell’agenzia di Milano. In pratica, di giorno le vetrine sono trasparenti. La sera, invece, diventano digitali, e riportano immagini pubblicitarie animate. Ma anche news, previsioni meteo, notizie di borsa.

Of: Un investimento sostanzioso in questo caso…
Taricani: Certo, ma solo all’inizio. Sul lungo periodo ci permetterà di risparmiare tempo e denaro. Non dovremo più stampare le vetrofanie cartacee. E soprattutto si potranno gestire da remoto e in real time tutte le pubblicità di tutti i punti vendita in automatico.

---- Of: Aldilà del risparmio economico, perché investire sulle filiali proprio adesso che l’Internet banking sembra aver preso piede?
Taricani: È stata una necessità. È vero, i clienti sono sempre più esperti e hanno imparato gestire le spese in autonomia con Internet e bancomat. Ma vogliono comunque poter scegliere quale canale utilizzare. Vogliono poter decidere se gestirsi autonomamente sul web, o se invece recarsi in filiale per ricevere una consulenza. O anche solo per ottenere informazioni.

Of: Quindi Internet non sostituirà mai la filiale?
Taricani: Credo che il fatto che si stia diffondendo il self service non debba portare a pensare che Internet sostituirà la filiale. Anzi, sarebbe un errore. Le banche lo sanno. E oggi tutte si stanno ponendo la domanda di come dare un’esperienza diversa a chi entra in filiale.

Of: E l’esperienza diversa si ottiene con la tecnologia?
Taricani: In un certo senso sì. Perché le agenzie dislocate sul territorio devono essere integrate il più possibile con i canali digitali e remoti. In modo che il cliente abbia la possibilità di eseguire le stesse operazioni indifferentemente su tutti i canali e sempre con la stessa esperienza d’uso.

Of: Si spieghi meglio…
Taricani: Le faccio un esempio. Mettiamo che un correntista voglia sottoscrivere un prestito personale, e inizi a fare un preventivo online. Una volta mostrato l’importo però decide di aver ancora bisogno di tempo per pensarci. A quel punto può interrompere senza problemi il processo di acquisto, può recarsi in una agenzia e recuperare, con il consulente di filiale lo stesso preventivo esattamente nel punto in cui lui l’aveva interrotto online. Se poi, per caso, il cliente non dovesse essere ancora soddisfatto delle spiegazioni date, o volesse avere ancora un po’ di tempo per riflettere può interrompere nuovamente la procedura, e riprenderla in un secondo momento, magari anche dall’atm evoluto.

Of: Questo però vuol dire che devono cambiare anche i prodotti offerti e le modalità di acquisto…
Taricani: Sì necessariamente. Noi, infatti, stiamo lavorando per mettere a disposizione di tutti i clienti i nostri prodotti più semplici su tutti i canali. Come il prestito, il conto corrente, le carte di pagamento. Ma questo non basta.

Of: Cosa manca?
Taricani: Per garantire una nuova esperienza ai clienti che vengono in filiale è anche necessario creare un nuovo orario, più flessibile che vada incontro alle esigenze di tutti.

Of: Aprendo nel weekend, quindi?
Taricani: Non solo. Dipenderà dalle specificità del contesto in cui la filiale si trova. In alcuni luoghi per esempio si potrà trovare una filiale aperta solo in alcuni giorni della settimana, magari il mercoledì e il giovedì. Come una sorta di part time verticale. Pensi per esempio a paesi di piccole dimensioni. In questo modo non dovremo chiudere una filiale ma tenerla aperta solo due giorni a settimana, mentre gli altri due giorni resterà aperta quella del paese vicino.

Of: Da quando sarà disponibile il nuovo orario?
Taricani: Per ora lo stiamo ancora testando. Ma entro fine anno lo avvieremo in 300 filiali.

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