Settimo Rapporto OF Miglior HomeBanking.
La banca è mobile

Non solo a casa ma ovunque. Il VII Rapporto di Of-Osservatorio finanziario, fa particolare attenzione quest'anno ai nuovi servizi e strumenti su cellulare. Il trend dell'home banking, infatti, evidenzia un'accelerazione verso il cosiddetto m-banking. In questa settima edizione, sono stati introdotti, quindi, nuovi punti di osservazione relativi ai servizi mobile, cioè i pagamenti e il controllo del proprio denaro anche via cellulare in particolare con i nuovi smartphone dal Blackberry all'iPhone fino al nuovissimo Nexus One di Google. I servizi bancari stanno cambiando profondamente grazie all'innovazione tecnologica, che va verso la totale portabilità. Non solo a casa, quindi, (home banking), ma ovunque ci si trovi, deve essere possibile gestire il proprio denaro, effettuare pagamenti di qualsiasi importo, organizzare l'economia famigliare grazie a nuovi applicativi di personal finance e alle piattaforme di home-trading. Tutto questo, potendo contare sul supporto di personale capace di gestire i nuovi strumenti quali gli smartphone e di utilizzare community, forum, social networking per informare, conoscere le richieste dei propri clienti oltre a trovarne di nuovi. Una vera e propria evoluzione "antropologica" non solo dei clienti, ma anche e soprattutto dei dipendenti bancari.

I cinque trend 2010
I servizi di pagamento con il cellulare sono la vera rivoluzione che nei prossimi anni coinvolgerà tutti i settori. Pagare, acquistare, comunicare con il cellulare diventerà un uso comune in tempi brevi. Il primo trend 2010 riguarda quindi l'evoluzione dei servizi mobile e il VII OFReport ha voluto premiare le banche che maggiormente hanno investito in questo settore. Non a caso sono tra le prime dieci proprio Intesa Sanpaolo e BancoPosta Click che offrono servizi mobile completi voce e dati grazie ai due carrier Intesa Noverca, lanciato nel 2009 e Poste Mobile che nel 2009 ha raggiunto e superato un milione di utenti. Si parla di un 3% di persone che usano il cellulare e che sono anche disponibili a usarlo come strumento finanziario e di pagamento. E l'Italia è una delle nazioni con la maggiore densità di cellulari per numero di abitanti.

Il secondo trend dell’home banking riguarda il continuo miglioramento delle piattaforme di home e mobile banking utilizzate dalle banche territoriali. Non a caso nella classifica sono state inserite numerose nuove entry di BCC e Casse di risparmio locali. Piattaforme e servizi come InBank, SimplyBank, CSEBanking, Relaxbanking eccetera, si sono dotate di strumenti di qualità che possono competere con quelli dei principali gruppi bancari e delle banche online.

Il terzo trend riguarda la sicurezza a cui da sempre il Rapporto Of dedica un'attenzione particolare: il 2009 ha visto accanto ai soliti attacchi di phishing, che non sono diminuiti, ma aumentati di numero andando a colpire anche le banche territoriali e le popolari, anche nuovi attacchi più subdoli come quelli attraverso virus e malware in grado di rubare informazioni personali anche da siti e portali di social networking. L'attacco al servizio email di Google, GMAIL, attraverso il browser più noto come Internet Explorer di Microsoft apre la porte a inquietanti domande. Infatti se i servizi home banking delle banche sono oggi più protetti, i criminali si rifanno sui clienti: rubano le password di accesso e "si mettono in mezzo" quando una persona accede all'area riservata per dirottare denaro su conti insospettabili di residenti in Italia o in altre paesi dell'area UE.
Il 2009, però, ha anche visto la maggior pare delle banche dotarsi di sistemi di sicurezza aggiuntiva quali i token e gli sms token, cioè sistemi di password usa e getta, che possono utilizzare anche cellulare, oltre al già citato sistema a microcircuito con card di Poste Italiane o la sperimentazione con Visa Pin Card di IWBank. Oggi ormai quasi il 90% delle banche del campione analizzato da Of fa uso di questi sistemi e, in prospettiva, nel 2010, tutte le banche si saranno dotate di sistemi aggiuntivi di identificazione con password mono uso. Proprio per questo il punteggio molto elevato assegnato ai token negli anni precedenti è stato abbassato, in favore invece di una scelta fatta da poche banche, solo un 10% sul totale di quelle analizzate, che è quella di mettere l'intero sito e non solo i servizi home banking, sotto la protezione di un cosiddetto server sicuro indicato nell'indirizzo web da "https" al posto di "http". La maggior parte dei browser oggi colorano in modo diverso un server sicuro e questo è un immediato vantaggio anche per chi usa i servizi su cellulare dove la barra degli indirizzi è meno visibile. Inoltre, un server interamente protetto non consente attacchi di defacer, cioè criminali che riescono a causa di qualche vulnerabilità del codice delle pagine, di cambiare il sito o alcune parti di esso. Il trend sarà quindi per tutte le banche una protezione sotto server sicuro di tuttel le pagine dei siti andando verso una protezione ulteriore con certificato EV SSL in grado quindi di garantire la ricnoscibilità di un sito da parte di una terza parte in modo da evitare completamente problemi come quelli capitati a Poste italiane.

Quarto trend è la fine della banca online o meglio della banca solo online: anche Webank ha abbandonato nel 2009 il suo ruolo di canale online del gruppo BPM per diventare a tutti gli effetti una banca multicanale. Ciò significa che ogni banca oggi deve potere offrire ai clienti tutti gli strumenti disponibili per gestire il denaro. E' anche la fine del conto online puro: i clienti pretendono molto dai nuovi servizi e preferiscono pagare qualcosa in più pur di ricevere assistenza adeguata e guadagnare dai propri risparmi. Per questo nella classifica della banca più conveniente sono stati considerati anche nuovi conti a pacchetto e conti agganciati ai depositi remunerati.

Quinto trend: il Web 2.0 che è stato il focus del precedente sesto Rapporto OF è stato ampliamente sperimentato dalle banche nel 2009, ma non sempre ottenendo il successo sperato. Su Facebook ad esempio IWBank, che è stata la prima ad andare sul social network, conta solo 228 fan, BancoPosta Click appena 11. Le due banche più presenti sono state Banca Sella con più di 3mila fan e 822 fan per l'evento solo online SellaDay indetto il 9.9.09 per promuovere vecchi e nuovi prodotti. Mentre il MPS, che ha condiviso le varie fasi di preparazione degli spot "Una Storia Italiana", ha raggiunto oltre 630 fan. E se Webank preferisce la gestione di blog e community proprie, IWBank e Sella gestiscono forum online. Intesa Sanpaolo ha sperimentato con Banzai il primo evento online per premiare il migliore Blog nel lancio del portale dedicato alla nuova prepagata SuperFlash.
Ma in generale le banche faticano nel gestire i nuovi strumenti di comunicazione interattiva. MySpace, Facebook, Youtube, la blogosfera hanno cambiato il modo di comunicare tra le persone anche di età matura, non solo i più giovani e i technofan. Nel VI Rapporto di OF si leggeva che "L’Home Banking deve quindi trasformarsi oggi in Bank-Community, luogo d'incontro e scambio, oltre che area di servizio facile, completo e sicuro." Nel 2009, alcune banche ci hanno provato. E alcune ci sono riuscite.

"OFReport Home&MobileBanking" analizza e confronta, come ogni anno dal 2002, i servizi finanziari dei principali gruppi bancari operanti in Italia attraverso una griglia di 100 punti di osservazione (in origine erano 75) attraverso le 5 classifiche parziali tradizionali (la banca più veloce, la banca amica, la banca più completa, la banca più sicura e la banca più conveniente) a cui si è aggiunta anche una sesta classifica quella, appunto, relativa ai servizi mobile.
Il VII OFReport “Home&Mobile Banking” è disponibile in versione Premium, a pagamento. Contiene anche una sintesi dell’indagine Web-anthropology, 10 anni di social networking italiano, come cambia l’antropologia con il social networking. La classifica completa è disponibile su bancheaconfronto.com, nuovo canale di Of
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